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Innover sur demande, épisode 12 : Concevoir avec empathie (DDN2-P12)

Description

Parfois, les leçons les plus importantes sont tirées d'expériences personnelles, que ces dernières soient bonnes ou mauvaises. Dans cet épisode d'Innover sur demande, Keith Colbourne, chef de produit à la Gendarmerie royale du Canada, aborde l'impact des changements dans la vie personnelle sur l'évolution professionnelle.

Durée : 00:24:08
Publiée : 3 juin 2020
Type : Balado


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Innover sur demande, épisode 12 : Concevoir avec empathie

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Transcription

Transcription : Innover sur demande, épisode 12 : Concevoir avec empathie

Todd 
Je suis Todd Lyons.

Natalie 
Je suis Natalie Crandall.

Keith 
Je suis Keith Colbourne.

Todd 
Voici le balado Innover sur demande.

Il est possible de tirer des leçons à tout moment et en toutes circonstances, mais parfois, les expériences les plus transformatrices sont celles que nous vivons quand nous touchons le fond. Lorsque nous avons l'impression d'avoir tout perdu, et peut-être de nous être perdus nous-mêmes, ce qui compte vraiment devient tout à coup très clair.

Todd 
Bienvenue, Keith.

Keith 
Merci. Je suis content d'être ici.

Natalie
Bienvenue. Merci d'être ici aujourd'hui. Je pense que tu as une belle histoire à nous raconter.

Keith 
Oui, je peux parler de mon travail pour la GRC et de ma carrière dans la fonction publique. Plus récemment, des changements dans ma vie personnelle qui m'ont non seulement amené à grandir, mais aussi à évoluer professionnellement.

Natalie
Ça semble intéressant.

Keith
Alors voici : je travaille pour la GRC depuis environ deux ans. Au cours de la dernière année, j'ai travaillé au Service numérique canadien (SNC). La GRC et le SNC travaillent ensemble pour créer un outil de signalement public pour les victimes de cybercriminalité. Je ne sais pas ce que votre auditoire connaît du Service numérique canadien, mais il s'agit d'une direction générale du Conseil du Trésor dont l'objectif est de créer des partenariats avec les ministères pour moderniser leurs méthodes et leurs technologies.

Auparavant, j'ai travaillé pendant une dizaine d'années pour la Défense nationale, et avant cela, j'ai travaillé pour Service Canada pendant plusieurs années, toujours en tant que concepteur. Il s'avère que le travail de concepteur est assez propice à l'isolement, et les contacts avec les gens sont limités : peu de collaboration, peu de personnalisation et peu de liens avec les autres.

Cette situation a fini par peser lourd après un certain nombre d'années et j'ai vécu une grave dépression qui a entraîné une hospitalisation. Cet événement m'a vraiment fait réfléchir et m'a amené à apporter de nombreux changements dans ma vie. J'ai commencé à réfléchir à la façon de modifier certains aspects de mon travail, sans pour autant changer de carrière.

J'ai donc fait quelques changements, à commencer par un changement de ministère. Je suis passé du MDN à la GRC. J'ai joint le comité de santé et de sécurité au travail. Je suis devenu conseiller pour les pairs, j'ai commencé à faire du bénévolat et du réseautage. Grâce à ces changements, je me suis mis à avoir du plaisir à travailler. Mes nouvelles activités me permettaient de rencontrer des gens qui me faisaient découvrir d'autres façons de travailler ou me mettaient en contact avec d'autres personnes, même dans mon travail de technicien.

Cependant, revenons à mon hospitalisation à la suite de ma dépression. Je sais que ça fait cliché, mais j'ai dû faire beaucoup d'introspection. Ensuite, pendant six semaines, j'ai suivi un programme de jour offert à l'hôpital et axé sur les changements cognitifs. J'y ai fait beaucoup de thérapie de groupe, chaque jour. Ce que j'ai retenu de ces séances, c'est ma grande capacité à faire preuve d'empathie envers les autres. Vous savez, lorsqu'on écoute quelqu'un raconter qu'il a tenté de se suicider la veille, cela remet les choses en perspective.

J'ai donc pu appliquer mon empathie à mon travail, notamment en essayant de concevoir un produit numérique pour les utilisateurs, en pensant aux besoins de ces derniers. Mon empathie a aussi eu une incidence sur mon travail au sein du Service numérique canadien. Pendant longtemps, j'ai été le seul représentant de la GRC dans les locaux du SNC. J'aime penser que j'ai aidé mon équipe à se mettre à la place d'un ministère qui vit une transformation. Les gens ne sont jamais vraiment prêts pour le changement, jamais pressés de commencer, même s'ils affirment le contraire. Par contre, au SNC, on est très « Oui, changeons; changeons de voie » et on travaille très rapidement, en comparaison avec beaucoup de ministères. Ma capacité à faire preuve d'empathie est une bonne chose pour les deux parties, surtout lorsqu'il s'agit de renforcer des capacités.

Le SNC travaille à concevoir des produits numériques. Il a une approche axée sur la recherche de concepts pour l'utilisateur, la conception du service et la gestion du produit. J'ai donc commencé comme concepteur et, lorsque ma patronne a été promue, j'ai occupé son poste à titre intérimaire et je suis devenu chef d'équipe. Cependant, il est devenu assez évident au fil du temps que je ne faisais pas vraiment de la gestion de projet à la manière d'un chef d'équipe. Je faisais plutôt de la gestion de produit. Je suis vraiment tombé amoureux de ce secteur d'activité et j'ai présenté ma candidature au programme de boursiers de Code for Canada 2020 en tant que chef de produit. J'ai eu le plaisir de jouer ce rôle auprès de Transports Canada et de l'unité de la sécurité maritime et de faire de la gestion de produit.

Natalie
Félicitations. C'est une très belle réussite.

Keith
Oui, cela s'inscrit dans la suite naturelle des choses. Je veux maintenant apporter des changements dans mon travail actuel, mais au lieu de tout faire sauter, je sais que je peux simplement lever la main.

C'est d'ailleurs ce qui s'est passé à la GRC. Un appel d'intérêt très discret a été lancé à propos d'une nouvelle unité nationale de coordination de la cybercriminalité. J'ai dit : « C'est intéressant, je veux en savoir plus. ». Le lendemain, on m'a dit : « Vous ferez partie du Groupe national de coordination contre la cybercriminalité. ». C'est ce qui m'a mené au SNC, puis le SNC m'a mené à Code for Canada et nous verrons ce qui se passera ensuite, mais pour moi, tout cela est le résultat d'une grande libération émotionnelle ayant découlé de ma santé mentale.

Natalie
Alors tu as vécu ce moment d'introspection que nous avons tous dans notre vie, qu'il soit grand ou modeste, mais avant tout, merci beaucoup de nous avoir raconté ton histoire. C'est tellement important de raconter ce genre de vécu. Je suis cependant particulièrement intéressée par une chose que tu as dite, à savoir la façon dont ton parcours personnel t'a appris à faire preuve d'empathie au travail.

Quand je pense à la numérisation, c'est-à-dire à l'idée qu'on se fait de notre travail futur, je pense que l'empathie est très importante parce que la numérisation sert véritablement à ramener les gens au cœur du processus. N'est-ce pas? Puis, nous devons tenir compte de ces personnes, de toutes les perspectives et de la façon dont nous le faisons.

Pour moi, de tout ce qui s'est dit aujourd'hui, c'est ce qui a le plus de sens. C'est très intéressant et je t'en remercie infiniment.

Maintenant, peux-tu nous donner un exemple de la façon dont tu utilises cette empathie pour améliorer tes conditions de travail et peut-être aussi quelques exemples des résultats que t'apporte cette pratique?

Keith
Oui, bien sûr. Au Service numérique canadien, nous faisons beaucoup de recherches de concepts pour l'utilisateur. Nous avons tenu plusieurs séances avec des victimes, réelles ou potentielles, de la cybercriminalité. Puis, une grande partie de ces recherches nous a permis de prendre une certaine direction. Je m'explique.

En tant que police devant respecter son domaine de compétence ou en tant que GRC, nous voulons que les victimes signalent les méfaits dont elles sont victimes, mais nous ne pouvons pas nécessairement faire grand-chose à ce sujet. Cependant, nous avons découvert que les victimes ne veulent pas nécessairement une intervention policière. Elles veulent être entendues et elles veulent la confirmation que ce qu'elles vivent est un crime. Enfin, elles veulent être rassurées sur le plan émotionnel.

Nous avons donc essayé d'intégrer une mise en confiance rassurante dans le produit, en choisissant un langage clair et en répondant aux attentes des gens dès le début de leur signalement. Nous en sommes maintenant à l'étape de la mise à l'essai. Nous avons terminé les essais internes et nous allons passer aux essais auprès des utilisateurs. Nous allons donc commencer à recueillir de véritables signalements du public et à vérifier si nos hypothèses de mise en confiance rassurante seront efficaces et si elles inciteront les gens à fournir plus de données utiles au corps de police pour enquêter sur les crimes.

De mon point de vue, tout cela a commencé par le souci de mettre l'utilisateur au premier plan et d'avoir de l'empathie pour répondre à ses besoins afin d'obtenir ce que nous voulons en tant que police.

Natalie
C'est très intéressant.

Keith
Oui, ce fut un travail très amusant et enrichissant.

Natalie
J'aime ces moments… Je peux sentir le moment exact où, tout d'un coup, j'emprunte un nouveau chemin. Rapidement, je constate que ce dernier est meilleur que le précédent et c'est très satisfaisant.

Que dirais-tu à quelqu'un qui se trouve dans une situation de travail où il se sent très isolé, où les gens autour de lui ne semblent pas s'en soucier et où il y a peu de collaboration? Quels conseils lui donnerais-tu pour l'aider à cheminer, comme tu l'as fait?

Keith
Ce n'est pas dans ma nature de penser que je peux donner des conseils ou que je suis un exemple à suivre. Je verse davantage dans l'humilité. Cependant, je pense que je peux mettre mon histoire au service des autres et je suis reconnaissant d'avoir l'occasion de vous en parler.

Je dirais que vous devez tout faire pour tendre la main, même si ça se limite à joindre un groupe GCconnex. En passant, il existe une communauté Twitter active pour les gens du milieu de la technologie civique. Participez à la discussion, impliquez-vous. Les concepteurs ont tendance à être très introvertis et il est difficile de chasser le naturel, mais si vous souhaitez vraiment connecter avec d'autres personnes, vous devez sortir de votre zone de confort et déterminer ce qui est le plus important pour vous. Si vous êtes heureux de travailler à l'ordinateur et de coder toute la journée, c'est génial. Moi, ça ne me rendait pas heureux.

Natalie
Todd peut bien rire. Je n'y arriverais même pas pendant 10 minutes. Je ne peux même pas rester tranquille pour faire un balado.

Keith
Je suppose que cela dépend de ce qui vous motive. Si vous voulez vraiment vous rapprocher des gens, alors vous devez faire quelque chose pour y parvenir, et vous devez faire le premier pas. Il suffit de sortir et de demander à quelqu'un d'aller prendre un café. Ça peut sembler vieux jeu, mais je l'ai fait et ça m'a fait un bien fou.

Todd
Je suis extrêmement introverti et il est très facile pour moi de me laisser absorber par mon travail. Je ne développe pas de code, mais plutôt du son, et je peux passer une journée à éditer sans voir que sept heures se sont écoulées et que je n'ai presque pas bougé de là.

Le plus étrange, c'est que parfois, je suis tellement absorbé par mon travail que je ne remarque pas l'effet que cela a sur moi. Le fait que je sois à l'aise avec la solitude ne signifie pas que c'est sain pour moi d'être seul, ni que le temps que je passe seul n'a pas d'effet néfaste sur moi, ne serait-ce que de me faire sentir mal parce que je n'ai pas remarqué l'heure tardive et que je me sens déjà un peu vidé, déprimé.

Keith
Puis si vous faites cela tous les jours, ça va faire boule de neige, n'est-ce pas?

Todd
Oui, et les gens autour de moi ne me le rappellent pas toujours. Parfois, ils ne font que subir les conséquences de mon comportement, comme le fait que je sois grincheux ou que je sois épuisé. Ils sentent que je les rejette et la situation peut dégénérer rapidement.

Il est cependant difficile de contrer cette tendance et de sortir et d'interagir avec d'autres personnes pour briser le cercle de la solitude et lutter contre la dépression.

Keith
La dépression est un magnifique cadeau, mais il est très mal emballé. J'ai entendu cette phrase quelque part et j'en ai parlé avec mon psychologue, ce à quoi il m'a répondu : « Alors, n'aurait-il pas été bien que vous n'ayez pas eu à vivre tout cela? ». Donc, pour atteindre ce niveau d'empathie ou pour trouver plus de bonheur que ce que j'avais à l'époque — ce qui était un bon point, je pense.

Donc, si ces mots aident quelqu'un, il suffit de tendre la main et de parler à quelqu'un. Ce serait formidable si cela empêchait quelqu'un de vivre une horrible dépression.

Todd
Il faut penser à une personne de confiance à qui se confier. Ta situation s'est aggravée au point où tu as dû être hospitalisé. Est-ce que certaines personnes te sont venues en aide? Lorsqu'une personne est au bord du gouffre, il faut espérer qu'elle a une famille vers qui se tourner ou au moins un ami qui est au courant de sa situation.

Keith
Il n'est pas nécessaire que ce soit très lourd. Vous pourriez faire peur à quelqu'un en lui parlant de santé mentale. Vous pouvez parler de n'importe quoi. Il suffit de discuter avec un ami ou, si vous n'avez pas une telle personne dans votre vie, vous pouvez appeler le centre d'aide et d'écoute d'Ottawa ou de l'Ontario.

C'est différent d'une ligne téléphonique d'assistance immédiate. Un centre d'aide et d'écoute vous met simplement en contact avec une personne qui est là pour parler, pour bavarder, tout simplement. La ligne d'assistance immédiate est là pour aider les gens qui ont des idées suicidaires ou autres. Il y a une différence, mais peu de gens connaissent ce genre de service. Cependant, il existe et il est toujours disponible.

Il y a des cliniques de santé mentale sans rendez-vous et d'autres cliniques où vous pouvez aller. À la GRC, je suis devenu conseiller pour les pairs. De nombreux lieux de travail disposent d'un programme de soutien par les pairs qui met des personnes à votre disposition simplement pour discuter. Si vous voulez parler, et pas nécessairement de vos problèmes, mais de votre travail ou de votre vie, ces personnes sont là. De nombreux ministères se sont dotés de programmes de ce genre.

Natalie
Pendant que tu vivais des problèmes de santé mentale, est-ce que des fonctionnaires ou des personnes de ton entourage ont été en mesure de détecter ton mal-être et de t'aider?

Quels sont les signes que toute personne ou tout fonctionnaire devrait être en mesure de reconnaître chez ses collègues? Que peut-elle faire alors?

Qu'est-ce qui t'aurait vraiment aidé à l'époque?

Keith
Il m'est difficile de faire un lien précis avec le travail parce que cet épisode de dépression n'était pas vraiment lié au travail. Il était lié à un événement de la vie. Je vivais une relation toxique et j'ai vécu un traumatisme quelques années auparavant alors que mon ex-femme et moi avons découvert que nos amis avaient été victimes d'un meurtre suivi d'un suicide, ce qui nous a traumatisé tous les deux. Il y a donc eu des facteurs externes.

Si vous remarquez un changement de comportement notable chez un collègue, et si vous avez déjà une bonne relation avec lui, inutile de lui dire qu'il n'a pas l'air dans son assiette. Demandez-lui simplement comment il va. Vous pouvez l'inviter à marcher ou à prendre un café; montrez-lui simplement que vous êtes là. Vous n'avez pas besoin d'aborder le sujet, il vous suffit d'être là. S'il veut se confier, il le fera.

Natalie
Si le cœur vous en dit, j'aimerais bien que vous reveniez nous voir ici à Innover sur demande pour nous parler de votre expérience à Code for Canada. Nous serions très heureux d'en apprendre plus à ce sujet.

Keith
Ça me ferait plaisir.

Todd
Pour ce qui est de la question de la santé mentale, je suis soulagé et heureux de voir qu'elle devient peu à peu un sujet de discussion acceptable dans le cadre du travail.

En même temps, je dois dire que j'ai toujours été préoccupé par le fait que ce puisse n'être qu'une passade, que cette ouverture est temporaire parce que c'est à la mode et d'actualité de parler de santé mentale et de dire que c'est une question préoccupante. Je m'inquiète aussi du fait qu'après en avoir discuté à fond dans les balados et les communications, on pense qu'on n'a plus besoin d'en parler.

J'aimerais plutôt penser que ce sujet deviendra presque banal et qu'il fera partie des conversations de tous les jours, qu'on pourra en parler en tout temps et qu'il y aura toujours cet environnement sécuritaire où les gens se sentiront à l'aise de se confier à quelqu'un au travail, que ce soit un ami ou une personne qui peut jouer ce rôle au sein du groupe de travail, ou sur l'étage, une personne qui peut vous consacrer, par exemple, 10 minutes ou autant de temps que vous avez besoin au milieu de la journée.

Keith
Oui. Nous avons maintenant l'habitude de reprendre une pratique apprise au Service numérique canadien. Il s'agit de commencer bon nombre de réunions par un exercice sur les feux de circulation.

En bref, avant de commencer la réunion, chacun dit comment il se sent en nommant une des couleurs des feux de circulation, donc rouge, vert ou jaune. Le jaune est l'état du milieu. Le rouge indique que vous êtes dans la zone dangereuse, que vous êtes stressé, le vert, que vous vous sentez bien. Ainsi, tout le monde a une idée de l'état d'esprit ou de la disposition de chacun et il n'est pas nécessaire d'entrer dans les détails.

Todd
Les gens se sentent-ils vraiment à l'aise de dire qu'ils se sentent « rouges »?

Keith
Selon moi, cela dépend beaucoup de la haute direction, des dirigeants. S'ils encouragent ou non ce genre de comportement dans les réunions.

Todd
Utilisent-ils le même système? Ont-ils de mauvaises journées où ils disent être « rouges »? « Oui, je suis le superviseur ou je suis le directeur, mais aujourd'hui, je me sens “rouge”. »

Keith
Je l'ai vu. Je n'ai fait cet exercice qu'au SNC, mais les dirigeants le font certainement là-bas. Je pense que vous pouvez sans doute montrer l'exemple.

Todd
Oui, absolument.

Natalie
C'est vraiment intéressant. Cela me fait penser à une leçon que j'ai apprise récemment. Assise ici avec vous, je me sens comme l'extravertie du groupe.

Une de mes très chères collègues, qui s'appelle Helen Daniels, a mis en place un concept dans notre équipe pour les réunions et pour nos séances de travail en équipe. Nous avons d'abord eu une discussion sur un concept appelé « votre cote au sein du caucus ». Chacun a eu l'occasion de faire un peu d'introspection et de revenir sur le sujet en groupe par la suite. Ai-je l'impression d'être souvent entendu? Ai-je l'impression qu'il est facile d'intervenir?

Puis, pendant l'une de ces discussions, j'ai eu ce moment d'épiphanie. Pour la toute première fois, j'ai vu les choses sous un autre angle, car j'interviens tout le temps et je me sens très à l'aise de m'exprimer. J'ai pris conscience à ce moment-là que même si je peux être pleinement investie, étant une personne très collaborative, je peux parfois, dans mon enthousiasme, avoir un comportement qui limite en fait l'espace des autres.

Helen est maintenant partie et s'est jointe à une autre équipe, mais grâce à cet exercice que nous avons fait, que nous avons créé, nous avons gardé cette pratique au sein de l'équipe. Nous déterminons l'ordre des interventions à l'avance. Nous nous assurons de solliciter l'avis de chaque personne afin que chacune ait l'occasion de s'exprimer. Les gens peuvent dire : « Non, c'est bon. Je n'ai rien à dire. »

Keith
J'aime beaucoup l'idée de fixer l'ordre des interventions à l'avance, parce que si vous êtes introverti, vous ne voudrez peut-être pas lever la main. Vous savez que votre tour arrive. Prenez un numéro.

Natalie
De plus, cela me permet de ne pas me sentir obligée d'intervenir tout de suite — je me rappelle de me calmer, d'arrêter de penser à ce que je vais dire, de m'arrêter et d'écouter et d'absorber ce qui est dit maintenant, parce que mon tour viendra plus tard.

J'ai eu quelques très grandes leçons de vie en ce qui concerne ce genre de choses dans ma carrière. L'une des premières a été, encore une fois, au sujet de mon enthousiasme et de ma passion : je peux aussi être très loquace si je suis insatisfaite de certaines choses. Prendre conscience de cet aspect de ma personnalité m'a permis de comprendre que je peux dynamiser tout le monde, mais aussi éteindre tout le monde.

J'aime penser que le jour où j'ai appris cette leçon est le jour où j'ai commencé à envisager de devenir gestionnaire au sein du gouvernement. Lorsque j'ai pris conscience de tout l'effet que j'avais sur mes collègues, j'ai appris une précieuse leçon de leadership. C'était vraiment intéressant de voir cette autre perspective.

Keith
Excellent. Vous avez donc fait ce constat après votre réunion? À la fin de la réunion, presque comme une rétrospective? Je pose la question parce que je transpose l'idée aux TI et à la méthode agile.

Natalie
Il est assez intéressant de constater que huit ans séparent ces deux événements. En ce qui concerne l'idée de la cote au sein du caucus, Helen l'a évoquée avant une réunion. Cela n'avait donc rien à voir avec les réunions précédentes. Elle l'a présentée tout bonnement, du genre « tiens, j'ai pensé à quelque chose que nous pourrions explorer », alors personne ne s'est senti visé, c'était très bien.

Keith
Bonne idée.

Todd
Keith, merci beaucoup d'être venu aujourd'hui. J'ai vraiment aimé notre discussion.

Keith
Oui, moi aussi. Merci.

VOIX HORS CHAMP
Vous avez écouté Innover sur demande, présenté par l'École de la fonction publique du Canada. Innover sur demande est produit par Todd Lyons. Notre musique thème est signée « Grapes ». Merci de votre attention.

Crédits

Todd Lyons
Producteur
École de la fonction publique du Canada

Natalie Crandall
Chargée de projet, Renseignements d'affaires sur les ressources humaines
École de la fonction publique du Canada

Keith Colbourne
Chef de produit
Gendarmerie royale du Canada

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