Simplifier les formulaires gouvernementaux (DDN2-A41)

Simplifier les formulaires gouvernementaux

Les formulaires gouvernementaux permettent d'accéder aux services publics. On les utilise dans toutes sortes de situations, notamment pour demander des prestations de chômage, déclarer ses revenus ou immatriculer un véhicule. Ils permettent de recueillir des données essentielles, de vérifier l'admissibilité, de favoriser la responsabilisation et d'assurer la conformité aux règlements dans tous les services et programmes. Toutefois, pour bien des gens, les formulaires sont une source de frustration.

Les formulaires mal conçus donnent lieu à des expériences négatives, mais en plus, ils font perdre du temps, entraînent des erreurs et imposent une pression supplémentaire sur les utilisatrices et utilisateurs comme sur le gouvernement. Même les formulaires bien conçus ont leurs désavantages : ils demandent du temps, de l'attention et des efforts aux personnes qui les remplissent, alors qu'elles se butent peut-être déjà à des sources de stress ou à des obstacles (accès limité à Internet, situation de vie anxiogène, difficultés linguistiques, etc.).

Et ce n'est pas qu'une question de convivialité. Le vrai problème est le fardeau : tout ce que les gens doivent fournir simplement pour accéder à ce à quoi ils ont droit. Les gens se plaignent beaucoup des problèmes techniques et du manque de transparence, mais les tensions sous-jacentes proviennent souvent des efforts requis pour recueillir, gérer et soumettre l'information.

Pour améliorer les services publics, nous nous devons de réduire ce fardeau autant que possible. Il faut ainsi repenser le fonctionnement des formulaires, tout particulièrement dans le contexte du virage numérique. Il ne suffit pas de mettre un formulaire papier en ligne. Les formulaires numériques doivent être clairs, simples, rapides et accessibles.

Types de formulaires gouvernementaux

Les types de formulaires gouvernementaux les plus courants sont les suivants :

• les demandes de prestations, de permis ou de financement;
• les déclarations ou les dépôts pour se conformer à des exigences légales ou réglementaires;
• les inscriptions à des systèmes, comme dans le cas des bases de données électorales ou des organismes de délivrance de permis;
• les demandes ou les appels pour accéder à de l'information ou demander le réexamen d'une décision.

Exemples de fardeau dans les formulaires gouvernementaux

Le fardeau administratif des formulaires peut résulter de divers défauts de conception qui ont une incidence aussi bien sur les utilisateurs et utilisatrices (comme les citoyens et citoyennes, les personnes qui présentent une demande et les entreprises) que sur les agents et agentes responsables du traitement qui examinent les soumissions et gèrent la prestation des services.

Fardeau sur les utilisateurs et utilisatrices

• Longueur et exigences excessives : nombreux sont les formulaires dans lesquels on demande plus d'information qu'il n'en faut, ce qui entraîne du travail supplémentaire, des erreurs plus fréquentes et des retards, surtout lorsque les personnes qui les remplissent ne savent pas quels champs sont vraiment obligatoires ou comment elles doivent les renseigner.
• Langage trop complexe et utilisation de jargon : les termes juridiques et administratifs sont souvent difficiles à comprendre pour la plupart des gens.
• Questions répétitives : il faut souvent saisir les mêmes renseignements plusieurs fois, dans plusieurs formulaires ou services connexes.
• Manque de soutien : un formulaire dont les instructions sont de mauvaise qualité et dont les fonctions d'aide sont limitées peut donner de la difficulté aux personnes qui le remplissent ou les empêcher de trouver facilement des directives en cas de problème.
• Problèmes liés à l'accessibilité : de nombreux formulaires ne sont pas conçus pour les technologies d'assistance ou pour les personnes dont les compétences numériques sont limitées, ce qui les rend moins accessibles.

Fardeau sur les agent·es responsables du traitement

• Flux de travail inefficaces : des formulaires qui manquent de cohérence ou des demandes de renseignements inutiles sont souvent le signe de problèmes plus profonds de conception de services. Ces problèmes dénotent souvent des inefficacités plus larges qui ralentissent les processus internes et la prestation des services. C'est le cas, par exemple, des formulaires papier qui doivent être saisis manuellement dans les systèmes, même lorsqu'ils sont numérisés.
• Examens manuels : l'examen des questions ouvertes et des demandes incomplètes nécessite plus de temps.
• Taux d'erreur élevés : les mises en page et les questions déroutantes provoquent des erreurs et nécessitent un suivi, ce qui retarde encore la prestation des services.

Causes courantes du fardeau des formulaires

• Exigences réglementaires et politiques : une grande part du fardeau découle de règlements désuets ou trop rigides qui exigent une quantité excessive de documents. Les formulaires sont donc conçus dans l'optique de « tout recueillir, juste au cas où; », un lourd fardeau pour les personnes qui les utilisent et celles qui les traitent.
• Conception et convivialité médiocres : les formulaires sont souvent conçus par des spécialistes en fonction des systèmes, et non en fonction des utilisatrices et utilisateurs. Si on ne sollicite pas l'avis des personnes qui utiliseront le formulaire ou si on n'effectue pas les tests d'utilisabilité adéquats, on obtient une formulation déroutante, des questions ambiguës et une mise en page maladroite.
• Contraintes technologiques : malgré les progrès dans la prestation de services numériques, nombre d'anciens systèmes de traitement internes toujours utilisés par les ministères ne sont pas connectés aux formulaires destinés aux utilisateurs et utilisatrices, ce qui peut entraîner des dédoublements et des erreurs, et limiter les possibilités d'automatisation ou de remplissage automatique.
• Données cloisonnées : beaucoup de systèmes gouvernementaux ne permettent toujours pas l'échange efficace de données entre les ministères ou les services. Au lieu de réutiliser des renseignements déjà recueillis dans une demande antérieure, on demande aux utilisatrices et utilisateurs de fournir la même information, encore et encore. Ce manque de coordination crée une expérience fragmentée qui frustre les utilisateurs et utilisatrices et qui augmente le risque qu'ils et elles abandonnent le formulaire en cours de route.

Reconnaître et traiter le fardeau des formulaires dès le début du processus de conception peut changer considérablement la donne. En guise de point de départ, des outils comme Rate My PDF (en anglais seulement), créé par le Legal Innovation and Technology Lab de la faculté de droit de l'Université Suffolk, peuvent aider à évaluer la convivialité et le fardeau d'un formulaire. Rate My PDF constitue une solution efficace, aidant les équipes à repérer les parties qui peuvent dérouter les utilisatrices et utilisateurs ainsi qu'à réduire les obstacles inutiles.

L'écueil de l'information demandée dès le départ

L'une des erreurs les plus courantes et les plus coûteuses dans la conception des formulaires gouvernementaux est la tendance à demander l'information dès le départ. On demande de présenter tous les documents possibles au tout début d'un processus, alors même qu'on n'utilisera jamais la plupart d'entre eux pour fournir le service ou la réponse du gouvernement.

À première vue, cette approche semble efficace… pour les équipes internes. En rassemblant toute l'information en amont, les fonctionnaires espèrent réduire le besoin de demander des précisions. Mais pour les utilisateurs et utilisatrices, c'est une autre histoire. Le fardeau de compiler un grand volume de paperasse avant même de savoir si on sera admissible peut s'avérer écrasant.

Prenons l'exemple d'un programme de subventions gouvernementales conçu pour soutenir les petites entreprises. Dès le départ, chaque entreprise, qu'il s'agisse d'une société à propriétaire unique en démarrage ou d'une société établie, peut être appelée à soumettre ses dossiers financiers complets, ses plans d'activités, ses déclarations de revenus et d'autres documents qui montrent sa situation actuelle. On peut lui demander ces documents avant même de déterminer si elle répond aux critères d'admissibilité les plus élémentaires, comme la taille, l'emplacement ou le secteur.

Pour beaucoup de propriétaires de petites entreprises, en particulier dans celles qui n'ont pas de personnel dédié au soutien administratif, rassembler tous ces documents peut être chronophage et stressant. Il pourrait falloir des heures, voire des semaines, pour rassembler les documents alors que l'entreprise n'était peut-être pas admissible d'entrée de jeu. Dans bien des cas, le gouvernement a déjà accès à certains de ces renseignements, comme les déclarations de revenus, et pourrait les utiliser pour faire gagner du temps aux demandeuses et demandeurs et réduire la paperasse. En exigeant des documents inutiles et en faisant gaspiller du temps aux demandeurs et demandeuses, on crée également du travail supplémentaire pour les équipes internes qui doivent traiter et conserver de l'information qui, au bout du compte, ne sera pas nécessaire.

La délivrance des licences professionnelles est un autre exemple. Les personnes qui présentent une demande de certification dans une profession réglementée doivent souvent soumettre des relevés de notes, des lettres de recommandation, des vérifications de casier judiciaire et parfois même des copies notariées de leurs titres de compétences, le tout avant même qu'on effectue une évaluation préliminaire de leurs qualifications. Dans certains cas, ces personnes paient des frais et attendent des semaines ou des mois avant d'obtenir la moindre réponse, pour finir par apprendre que leur formation ou leur expérience ne répond pas aux exigences.

La spécialiste des technologies civiques Rebecca Woodbury décrit quatre catégories de renseignements (en anglais seulement) demandés dans les formulaires :

• des choses que les gens connaissent par cœur (par exemple, leur date de naissance);
• des choses auxquelles les gens ont accès, mais qu'il faut chercher (par exemple, leur revenu de l'année précédente);
• des choses que les gens doivent obtenir d'une autre personne (par exemple, le revenu de leur ex-conjoint·e);
• un exposé sur des faits ou des questions qui obligent les gens à évaluer des options complexes (par exemple, décrire un incident ou décider d'intenter une action en justice).

Réfléchissez aux obstacles que peuvent dresser les questions exigeant ces types de renseignements. Elles peuvent ralentir le processus de demande, interrompre le travail des gens ou constituer carrément un obstacle lorsque les gens n'ont pas accès à certains renseignements ou doivent les demander à d'autres personnes. Tous les renseignements requis dans un formulaire devraient être vraiment indispensables.

Ces processus de demande de renseignements dès le départ ne créent pas seulement de la frustration; ils découragent la participation, en particulier chez les personnes qui ont un accès limité à des réseaux professionnels, qui connaissent peu les systèmes administratifs ou qui vivent des changements majeurs, comme les personnes nouvellement arrivées au Canada ou celles qui viennent de perdre leur emploi. Ainsi, le nombre de demandeuses et demandeurs et la participation aux programmes diminuent, les délais de traitement augmentent et de nombreuses données sont stockées inutilement. Selon un rapport de 2024 du directeur parlementaire du budget du gouvernement du Canada, plusieurs milliards de dollars de prestations sociales – comme l'Allocation canadienne pour les travailleurs, le crédit pour la TPS/TVH et l'Allocation canadienne pour enfants – ne sont pas réclamés chaque année, en grande partie parce que les personnes admissibles ne remplissent pas de déclaration de revenus ou ignorent que ces prestations existent. De même, en 2020, une étude de l'Université Carleton (en anglais seulement) a montré que 10 à 12 % des Canadiens et Canadiennes en âge de travailler, dont beaucoup ont des revenus faibles, ne remplissent pas de déclaration de revenus et passent à côté des prestations auxquelles ils et elles ont pourtant droit. Produire une déclaration de revenus demeure un obstacle important, en particulier pour les personnes dont les connaissances financières sont limitées, les personnes dans une situation de logement précaire ou celles qui se butent à des barrières linguistiques. Cette situation complexe contribue au fardeau administratif et empêche l'accès à des mesures de soutien essentielles.

Le personnel du gouvernement se concentre sur la rationalisation de ses propres processus et peut ne pas prendre pleinement la mesure du stress qui pèse sur les demandeuses et demandeurs et des efforts qu'on leur demande. Par conséquent, les systèmes sont conçus en tenant compte de la commodité interne, mais pas de l'expérience des utilisateurs et utilisatrices, ce qui donne lieu à des défauts qui finissent par miner l'efficacité et l'accessibilité. Une conception vraiment efficace devrait être au service des deux parties, c'est-à-dire simplifier le processus de demande tout en réduisant la charge administrative.

Stratégies pour diminuer ou éliminer le fardeau administratif grâce à la refonte des formulaires

Avant d'entreprendre la refonte d'un formulaire, il est essentiel de se demander si celui-ci est bien nécessaire. L'examen de l'ensemble du processus et du rôle du formulaire peut révéler de meilleures façons de recueillir l'information, surtout si le gouvernement dispose déjà d'une partie des données requises.

Lorsqu'un formulaire est vraiment nécessaire, il existe des moyens de le rendre plus efficace et de réduire le fardeau pour toutes les personnes concernées.

1. Évaluer la nécessité du formulaire

• Examiner le processus de bout en bout pour comprendre où; le formulaire entre en jeu et quel est son objectif.
• Déterminer si d'autres méthodes pourraient remplacer le formulaire ou réduire son rôle.
• Vérifier si le gouvernement dispose déjà de données qu'on peut utiliser pour réduire au minimum les renseignements à fournir.

2. Appliquer les principes de la conception centrée sur les utilisateurs et utilisatrices

• Faire participer les utilisatrices et utilisateurs ainsi que les intervenantes et intervenants tout au long du processus de refonte.
• Tester le formulaire avec les personnes qui l'utiliseront pour cerner les points problématiques.
• Utiliser un langage simple et donner des instructions claires, étape par étape.
• Examiner le parcours des utilisatrices et utilisateurs pour comprendre les situations dans lesquelles elles et ils utiliseront le formulaire, déterminer les points faibles, et optimiser le moment et la méthode de soumission ainsi que le format.

3. Simplifier le formulaire

• Éliminer les champs superflus ou non essentiels.
• Combiner les formulaires qui sont liés pour réduire le nombre de documents à soumettre.
• Utiliser des menus déroulants, des cases à cocher, le remplissage automatique et d'autres champs structurés pour faciliter les réponses, simplifier le remplissage et réduire les erreurs de saisie.
• Limiter les questions ouvertes qui nécessitent un examen manuel.

4. Améliorer la collecte et la gestion des données

• Recueillir l'information par étapes – commencer par les renseignements essentiels, puis en demander d'autres seulement si c'est nécessaire.
• Vérifier l'admissibilité le plus tôt possible pour mettre fin aux demandes non admissibles dès le départ.
• Concevoir les systèmes de données de façon à conserver l'information de manière structurée et accessible, afin que le personnel n'ait pas besoin de revenir vers les demandeuses et demandeurs individuellement ou de revoir leur demande afin de recueillir des données pour les rapports internes.

5. Tirer parti de la technologie

• Investir dans des plateformes numériques faciles à utiliser.
• S'assurer que les systèmes des différents ministères sont compatibles.
• Automatiser les tâches et les vérifications de routine pour diminuer les examens manuels et accélérer le traitement.

6. Mettre en œuvre la réforme réglementaire et accroître la souplesse

• Adopter des approches fondées sur les risques afin de recueillir uniquement l'information nécessaire à la prise de décision, au lieu de tout demander dès le départ.
• Permettre aux ministères de concevoir des formulaires en fonction des besoins des utilisatrices et utilisateurs plutôt que de suivre rigoureusement les processus existants.
• Mettre en place des processus d'examen régulier de la réglementation sur la collecte des données afin de s'assurer qu'elle demeure pertinente, nécessaire et conviviale.

Autres plaintes courantes, au-delà du fardeau administratif dû aux formulaires

Bien que le fardeau administratif soit un défi majeur, ce n'est pas le seul problème des personnes qui utilisent les formulaires gouvernementaux :

• Difficultés techniques : le manque de fiabilité des sites Web ou des plateformes peut faire perdre la progression ou bloquer l'accès.
• Retards de traitement : la lenteur des examens frustre les demandeuses et demandeurs et retarde les services.
• Manque de transparence : souvent, la personne n'a aucune idée de l'état d'avancement de sa demande ou de la raison pour laquelle elle a été rejetée.
• Rigidité : les formulaires normalisés ne tiennent parfois pas compte de situations qui sont inhabituelles, mais valides.

Pour en savoir plus, consultez les normes relatives au numérique du gouvernement du Canada. Celles-ci constituent le fondement de la transition du gouvernement vers une approche plus souple, ouverte et axée sur l'utilisateur et l'utilisatrice, et elles aident les équipes à concevoir des services numériques qui permettent de servir au mieux la population canadienne.

Conclusion

Les formulaires gouvernementaux sont plus que de la paperasse, ils sont l'interface entre le public et ses institutions. S'ils sont mal conçus, ils risquent de dérouter, de frustrer et d'exclure les gens, surtout dans les moments stressants pendant lesquels ils en ont le plus besoin. En revanche, des formulaires bien conçus renforcent la confiance, augmentent l'efficacité et rendent les services plus accessibles.

Bien plus qu'une simple correction technique, la réduction du fardeau administratif est un acte de service public. Lorsque les gouvernements ne recueillent que le nécessaire, de façon claire et accessible, ils appuient les citoyennes et citoyens tout en faisant un meilleur usage des ressources publiques. Quand on améliore la conception des formulaires, tout le monde est gagnant : les demandes sont plus claires, le traitement est plus rapide, les données sont de meilleure qualité et la confiance du public s'en voit renforcée.

Ressources

• Site Web | Formulaires GC
• Site Web | Travailler avec le SNC sur un formulaire numérique
• Cours | Introduction à la conception centrée sur la personne (DDN207)
• Cours | Le processus de conception : Comprendre le problème (DDN237)
• Cours | Le processus de conception : Recherche en conception (DDN244)
• Article | Favoriser l'innovation en matière de services grâce à la pensée systémique (DDN2-A48)
• Article | Offrir des services publics efficaces à l'ère du numérique (DDN2-A40)
• Article | Trouver des solutions efficaces grâce à la réflexion conceptuelle (DDN2-A15)
• Article | Difficult forms: how government agencies interact with citizens (Formulaires complexes : comment les organismes gouvernementaux interagissent avec les citoyennes et citoyens) [en anglais seulement]